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客户关系管理形成性考核一

1．银行的CRM系统大多属于（）。

操作型

渠道型

分析型

组合型

2．电力、自来水等公用产品客户的忠诚属于（）。

垄断忠诚

亲缘忠诚

利益忠诚

惰性忠诚

3．处理客户抱怨，首要的步骤是（）。

倾听

解释

化解矛盾

总结反思

4．构建用户数据库工作的第一步是（）。

预测客户信息量

设计数据库架构

数据库搭建

数据库优化

5．SQL是数据库哪部分的英文缩写（）。

数据操作语言

数据描述语言

结构化查询语言

向导程序

6．在客户注意力分析中，首要的一步是（）。

客户咨询分析

客户意见分析

客户结束评价

客户满意度分析

7．以下哪项不属于业务流程存在的问题（）。

产品一致性差

员工技能单一

信息沟通不畅

分工过细

8．业务流程再造的第一项原则是（）。

集成分散资源

将并行工作联系起来

以产出为中心

决策点落地

9．客户关系管理战略实施层次中位于顶层的是（）。

业务流程

组织结构

企业价值观

企业愿景

10．客户关系管理与企业文化的关系是（）。

从属关系

领导关系

彼此独立

互为支撑

11．客户关系管理战略实施过程的第一步是（）。

选择目标客户

研究客户需求

确立市场定位

确定营销组合

12．客户关系管理系统发展进程的终极阶段是（）。

基于呼叫中心的客户服务

客户数据管理与流程管理

客户细分与客户价值、客户满意度与忠诚度

企业价值链协同

13．在价值共创理论提出之前，决定整个市场价值的是（）。

企业

客户

经销商

政府

14．以下选项中，最初级的客户关系类型是（）。

被动型

基本型

能动型

负责型

15．市场营销学中的产品价值指的是（）。

产品价格

产品性能

产品性价比

产品满足客户需求的能力

16．客户满意在横向层面包括（）。

企业产品满意

企业理念满意

企业行为满意

企业视觉满意

17．客户数据分析的必要性体现在（）。

实现客户细分

提高客单价

便于需求分析

提供客户关系管理的依据

18．在客户让渡价值理论中，客户成本主要包括（）。

货币成本

时间成本

体力成本

精神成本

19．所谓价值共创，是指（）共同参与创造价值。

生产者

消费者

经销商

全社会成员

20．价值共创的原则包括（）。

利益共享

体验关注

直接互动

平台分享

21．客户忠诚给企业带来的效应包括（）。

长期订单

回头客

额外的价格

良好的口碑

新的成本

22．客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括（）。

货币价格

时间成本

精力成本

体力成本

历史成本

23．公司价值观形成包含的要素有（）。

时代特征

公司特征

社会责任

团队力量

个人创新

24．客户满意的影响因素很多，总体来说，主要包括（）。

客户的期望

客户对产品的实际认知

产品的效用

客户让渡价值

服务

25．客户数据库包括的客户类型有（）。

现有客户

潜在客户

分销商

流失的客户

无关客户

26．客户不联系企业要好于客户投诉。

正确

错误

27．客户关系只能发生在企业与企业或企业与个人之间。

正确

错误

28．客户关系类型的最高层次是伙伴型关系。

正确

错误

29．企业核心理念应该体现企业价值观。

正确

错误

30．企业价值观必须包括企业社会责任。

正确

错误

31．客户关系管理战略实施的最高层次是实现销售、营销自动化。

正确

错误

32．数据库营销可以帮助企业选择合适的营销媒体。

正确

错误

33．影响客户满意度的各个因素是彼此独立的。

正确

错误

34．衡量客户忠诚的唯一尺度是看客户是否重复购买企业的产品或服务。

正确

错误

35．客户让渡价值是客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。

正确

错误

36．卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量共分为三类，包括当然质量、期望质量和迷人质量。

正确

错误

37．客户满意纵向层面包括的三个层次有：物质满意层、精神满意层和社会满意层。

正确

错误

38．客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较。

正确

错误

39．目前我国的汽车产品主要是通过四个较为典型的模式及渠道销售的：一是品牌专营店，二是各地的汽车交易市场，三是多品牌汽车经营店，四是汽车连锁店。

正确

错误

40．一般来讲，数据库营销一般经历数据采集、数据存储、数据处理、寻找理想消费者、使用数据和完善数据等六个基本过程。

正确

错误

 

 

 

客户关系管理形成性考核二

 

1．互动营销强调（）。

企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系

企业和消费者间交互式交流的双向推动

企业对消费者的单向推动

以上均正确

2．在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（）。

公司远景和公司战略

企业价值

业务流程设计

企业文化

3．CRM理念的核心思想是（）。

以客户为中心

以生产为中心

以利润为中心

以企业为中心

4．客户的利益忠诚来源不包括（）。

价格刺激

促销政策

产品推广时的优惠

方便

5．企业与客户接触的间接渠道的基本模式为（）。

生产者－中间商

生产者－消费者

中间商－消费者

生产者－中间商－消费者

6．在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（）。

线性正相关关系

线性负相关关系

没有线性关系

平行关系

7．数据库营销一般经历数据采集、（）、使用数据、完善数据等六个基本过程。

数据存储、寻找理想消费者、数据处理

数据存储、数据处理、寻找理想消费者

寻找理想消费者、数据处理、数据存储

数据处理、寻找理想消费者、数据存储

8．在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（）。

物质满意

精神满意

社会满意

视觉满意

9．客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（）。

客户对企业产品的感知偏好

客户的期望

客户的关系价值

客户忠诚度

10．CRM研究的是哪种类型的忠诚？（）

垄断忠诚

亲友忠诚

惰性忠诚

信赖忠诚

11．根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是？（）

一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户

零售消费者；企业客户；代理商；内部客户

VIP客户、主要客户、普通客户、小客户

屈从型；关怀型；适应型；冷漠型

12．汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有（）。

整车销售、备件供应、客户服务和客户联系

整车修理、备件供应、维修服务和客户联系

整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈

整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈

13．CRM是指（）。

客户关系管理

企业资源计划

供应链管理

人力资源管理

14．根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是？（）

一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户

零售消费者；企业客户；代理商；内部客户

VIP客户、主要客户、普通客户、小客户

屈从型；关怀型；适应型；冷漠型

15．数据库营销的主要作用是（）。

信息的有效应用

重点客户管理

挖掘潜在客户

满足“消费者群”的要求

双向个性化交流

16．企业整个业务流程的核心是（），整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。

以企业为中心

以客户利益为中心

以员工为中心

以效率和效益为中心

以市场为中心

17．客户细分的标准有很多，主要包括（）。

客户与企业的关系

客户的价值

企业产品的服务

企业对客户的反应

企业的业务流程

18．对实施客户关系营销的企业而言可以得到的好处有（）。

增加销量

降低成本

口碑效应

信任利益

社会利益

19．下列属于客户与企业接触的接触点有（）。

电子邮件

制造商

银行

专卖柜台

传真

20．企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（）。

生产者－中间商－消费者

中间商－－消费者

生产者－消费者

生产者－中间商

21．客户关管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（）。

客户合作管理再造

市场营销的再造

销售流程的再造

客户服务流程的再造

数据分析管理再造

22．关系营销的特征包括（）。

双赢

合作

双向沟通

亲密

控制

23．市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项（）。

购买的方便

价格

沟通

销售渠道

数据挖掘

24．数据库营销一般经历数据采集、数据存储、（）、使用数据、完善数据等六个基本过程。

数据处理

寻找理想消费者

数据仓库

数据挖掘

数据分析

25．目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括（）。

品牌专营店

汽车交易市场

多品牌汽车经营店

汽车生产厂

汽车连锁店

26．对企业客户合作流程的优化和再造围绕着三个方面开展：业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理。

正确

错误

27．“一对一营销”的核心是以顾客份额为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双嬴”关系，为客户提供定制化的产品。

正确

错误

28．数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要在于强调运用市场营销策略的目的性和结果，即加强现有顾客的品牌忠诚度和发现潜在顾客。

正确

错误

29．作为一个销售与服务型的企业，上海上汽大众基于用户满意的营销管理理念是指：企业的一切经营理念和活动，都将以用户的满意为出发点规划、建设、实施和推广，最后以用户的满意为终点。

正确

错误

30．关系市场营销的关键和基础是承诺与信任。

正确

错误

31．客户满意度的概念可以分为行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度两个方面。

正确

错误

32．收集客户满意度数据的基本方法有：问卷调查、电话调查、专题小组和拦截访问等。

正确

错误

33．一级关系营销是最低层次的关系营销，它维持顾客关系的主要手段通常都是利用价格刺激，以增加目标市场顾客的财务利益。

正确

错误

34．4S店，也称为“四位一体店”，具有的主要功能有整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈。

正确

错误

35．总体上讲，CRM以客户为中心的营销策略主要集中在以下方面：客户的获取、客户的开发和客户的维系。

正确

错误

36．公司业务流程的3个基本特征为：业务流程的目的性；流程任务的执行者是人或系统；业务流程跨越一个组织。

正确

错误

37．德国大众汽车为了巩固市场份额，强化品牌，一直“以服务为核心“，坚持“以人为本、以顾客满意为中心”的服务理念。

正确

错误

38．从发达国家的汽车营销发展历程来看，一般都经历了产品竞争和品牌/文化竞争两个阶段。

正确

错误

39．客户的期望仅受竞争产品的影响。

正确

错误

40．在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是客户满意。

正确

错误

 

 

 

客户关系管理形成性考核三

1．企业业务流程再造时，组织应该以（）为中心。

服务

产出

任务

信息

2．CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（）。

业务信息系统、联络中心和Web集成管理

呼叫中心、业务信息系统

业务信息系统、联络中心管理

联络中心管理和Web集成管理

3．客户满意的最基础层次是（）。

精神满意

物质满意

社会满意

企业行为满意

4．多品牌汽车经营模式的优势在于（）。

消费者人气旺盛

可以获取较高利润

营运成本较低

以上均对

5．下列属于市场促销性数据的是（）。

客户类型

礼品发放形式

公司名称

行为爱好

6．汽车销售的4S店，最主要的利润来源是（）。

汽车销售

配件销售

维修服务

客户联系

7．在客户关系管理战略的实施层次中，处于中层的是（）。

公司远景和公司战略

基础流程

企业价值观和企业文化建设

组织结构

8．客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值不包括（）。

产品价值

服务价值

人员价值

未来价值

9．“一对一营销”的核心是以（）为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。

客户忠诚度

产品质量

顾客份额

售后服务

10．建立客户忠诚的基础是（）。

客户感到满意

客户的期望

客户的关系价值

客户忠诚度

11．下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（）。

购买时的挑选时间

对价格的敏感程度

对品牌的关注

客户购买产品的次数较少

12．（）越大，客户满意度就越高。

公司价值

客户让渡价值

客户忠诚度

客户关系价值

13．客户满意的纵向层次中，最基础层次是（）。

精神满意

物质满意

社会满意

企业行为满意

14．从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（）决定的。

企业核心能力

企业规模

生产的纵向链条

生产的横向链条

15．品牌专卖模式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。关于品牌专卖模式下列说法正确的是（）。

便于提高客户信息的管理

维修服务获利是汽车获利的最重要部分

不能树立品牌形象

整车销售、配件、维修的获利比例结构为2:1:4

贯穿汽车销售、使用全过程

16．一对一营销的优点在于（）。

满足消费者的个性化需求

以销定产，减少库存

满足消费者的群体需求

储备存货，减少缺货风险

可以缩短客户与企业的距离

17．营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，传统的4P除了产品和价格外，还包括（）两项。

消费者的需求

地点

沟通

销售渠道

营销推广

18．汽车企业竞争的焦点包括（）。

品牌竞争

集团化竞争

技术突破

人才

服务

19．关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是？（）。

处于最高层的是公司远景和战略

企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”

基础信息系统是最低层次

人力资源管理属于企业文化建设

以上均对

20．客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（）。

客户合作管理再造

市场营销的再造

销售流程的再造

客户服务流程的再造

数据分析管理再造

21．CRM在市场营销中的功能按基本质可以分为（）。

决策支持

营销推广

沟通

销售渠道

服务支持

22．客户忠诚度最重要的影响因素有（）。

垄断

满意

愉悦

信赖

惰性

23．企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是（）。

吸引潜在客户

培育VIP客户

保留现有客户

剔除低贡献客户

重点培育低贡献客户

24．客户满意的横向层面包括（）。

理念满意

行为满意

精神满意

社会满意

视觉满意

25．汽车保险属于汽车金融服务，但不属于汽车售后服务。

正确

错误

26．客户购买的总成本包括货币成本、时间成本和精神成本。

正确

错误

27．沃尔沃卡车推出\”全感动\”服务品牌凝聚了\”八全\”的核心功能。

正确

错误

28．将客户视为企业的资源，客户就不再是一个外在的不可控因素。

正确

错误

29．CRM是指客户关系管理。

正确

错误

30．无微不至的服务会带来客户对品牌的忠诚度。

正确

错误

31．客户管理就是为了满足所有客户的需求，并保证客户满意度不断提升，最终成为忠实客户。

正确

错误

32．顾客感知的价值，核心不是价格，而是对产品或服务的质量的感知。

正确

错误

33．\”一对一营销”是指在系统中建立人文关怀流程，帮助市场营销人员和产品设计人员更贴近于客户，以提升产品或服务来满足客户的个别需求达到价值最大化。

正确

错误

34．企业只有实现了客户让渡价值的增值，才能保证客户真正的满意。

正确

错误

35．将客户视为企业的资源，客户就还是一个外在的不可控因素。

正确

错误

36．企业理念满意就是企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内外部客户的心理满足感。

正确

错误

37．客户关系管理的核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终身价值。

正确

错误

38．由于不同客户与企业建立并发展客户关系的倾向是相同的，因此他们对企业的重要性是相同的。

正确

错误

39．功能效用是吸引客户最基本的立足点，功能越强、效用越大的产品或服务对客户的吸引力就越大。

正确

错误

40．在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中与另外三个不同类的是？（）

企业客户

内部客户

渠道分销商和代理商

VIP客户

 

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